Sarja: Asiakas hallituksen agendalle
Julkaisemme Asiakas hallituksen agendalle -sarjassa kolme osaa. Juttusarjan taustalla on maaliskuussa 2018 julkaistu tutkimus Asiakas Hallituksen ja Johdon agendalla.
Asiakastalous vaatii johdolta osaamista
Marras-joulukuussa 2017 Hallituspartnereiden, Boardmanin ja Board Professionals Finlandin verkostossa asiakastalouden tilaa selvittäneessä tutkimuksessa vain 17%:lla hallituksista ja johtoryhmistä löytyi strategista asiakastalouden osaamista.
”Tutkimuksen avoimet vastaukset paljastivat, kuinka heikosti yritysjohto erottaa strategisen ja operatiivisen asiakkuuksien johtamisen. Yli puolet yrityksistä ei hallitustyössään säännöllisesti käsittele asiakkuuksiin liittyviä mittareita, vaikka niillä voitaisiin erinomaisesti ennustaa kannattavuutta ja yrityksen tulevaisuuden kassavirtoja.” kertoo asiakasarvon kehittämiseen ja hallitustyöhön keskittyvä Pia Rautakorpi, joka toteutti tutkimuksen yhdessä Jaana Rosendahlin kanssa.
Rautakorpi nostaa esimerkkinä asiakkuuden elinkaaren arvon mittaamisen. Tutkimuksen mukaan asiakkuuden elinkaaren arvoa seurasi vain 7% hallituksista ja 9% johtoryhmistä. Asiakkaan arjen polun ja kohtaamisten sekä niissä muodostuvan arvon ymmärtäminen on keskeistä, kun kehitetään yrityksen ansaintalogiikkaa ja kilpailuetua.
Asiakastalous muuttaa ajattelua
Asiakas- ja alustataloudessa yritys ohjautuu asiakkaalle tuotetun arvon näkökulmasta. Palvelumuotoilun työkalut otetaan käyttöön yritysmuotoilussa, jossa teknologia, liiketoimintamallit ja organisaatio rakennetaan palvelemaan asiakkaalle luotavaa arvoa.
”Meillä on vielä hallituksissa osaamisvaje, jotta nämä työkalut voitaisiin ottaa strategiseen käyttöön. Omistajien ja nimitysvaliokuntien täytyy tietenkin ensin tunnistaa tämä vaje, etsiä osaamista ja ymmärtää, että kysymys ei ole vain teknologisesta kehityksestä, joka toki vauhdittaa muutosta.” Rautakorpi sanoo.
Aktiivinen dialogi vaatii työkalut
Tutkimuksen vastanneista vain 39% sanoi käyvänsä aktiivista dialogia asiakkaiden kanssa ja hyödyntävänsä asiakasdataa päätöksenteossa. ”Näyttää siltä, että hallitukset eivät ole löytäneet omia työkaluja asiakasdialogiin. On tärkeää, että pelisäännöistä on sovittu, kaikilla on työkalut asiakasdialogiin ja osataan erottaa strateginen ja operatiivinen asiakasdialogi.” Rautakorpi muistuttaa.
