Hallitusten strateginen asiakasosaaminen on vielä puutteellista ja määrittelemätöntä. Vain vajaa puolet hallituksista nostaa asiakkuudet säännöllisesti agendalleen. Suurin osa hallituksista ei seuraa asiakasriskejä, poistumaa tai asiakkuuksien arvon kehitystä.
”Asenne on kuitenkin kunnossa eli kiinnostusta löytyy. Nyt tarvitaan työkaluja ja osaamisen kehittämistä. Hallituksen täytyy myös ymmärtää muutoksen merkitys yrityksen rakenteeseen ja johtamiseen. ”, hallitusten ja johdon asiakastalouden tilaa tutkinut Pia Rautakorpi kertoo.
Asiakkaalla on entistä enemmän valtaa ja valinnanvaraa itselleen sopivien tuotteiden ja palveluiden valinnassa. Uusi asiakas- ja alustatalouden aika vaatii yrityksissä ajattelun, rakenteiden ja toiminnan muutosta. Pia Rautakorpi ja Jaana Rosendahl tutkivat marras-joulukuussa 2017 Hallituspartnereiden, Boardmanin ja Board Professionals Finlandin verkostossa asiakastalouden tilaa.
Asiakas ei ole hallitusten agendalla
Yritykset jakautuvat strategisen asiakasosaamisen osalta kahteen segmenttiin – yrityksistä 45% on herännyt asiaan ja 55% ovat vielä uinuvia. Heränneissä yrityksissä asiakkuudet ovat hallituksen agendalla ja asiakkuuksien kehittämiseen liittyviä mittareita seurataan.
”Yllättävää ja samalla huolestuttavaa on, että strategisia kannattavuuteen liittyviä mittareita seurataan silti harvoissa yrityksissä. Asiakkuuksien arvon kehittymistä seuraa vain 36% hallituksista. Asiakassegmenttien kehitystä ja kannattavuutta seuraa vain kolmannes hallituksista.”, Rautakorpi kertoo.
Asiakas muuttaa yrityksen rakennetta ja johtamista
Asiakastalouden aikana asiakas on osa yrityksen organisaatiota. Asiakas osallistuu usein palvelun kehittämiseen ja usein myös sen tuottamiseen. Tämä vaatii yrityksissä moniosaajatiimejä ja kaikkien ymmärrystä siitä, kuinka jokainen omassa työssään luo asiakasarvoa.
”Liiketoimintamallit muuttuvat asiakasohjautuviksi ja yhä enemmän palveluita ja tuotteita tarjotaan arvoalustoilta. Seurannan painopiste siirtyy asiakkuuksien kehittymistä ennustaviin mittareihin, jolloin tehdyn työn tulokset tulevat nykyistä harvemmin yllätyksenä.”
Hallitustyössä tämä vaatii uutta osaamista. ”Hallituksen täytyy tunnistaa asiakasjohtamisen strateginen rooli pystyäkseen määritellä omistajastrategian pohjalta suunta, johon yritystä johdetaan sekä tukea yrityksen johtoa tavoitteiden saavuttamisessa.” Rautakorpi sanoo.
”Asiakasohjautuvassa yrityksessä jokaisella, myös hallituksella, täytyy olla työkalut asiakasdialogin käymiseen. Kaikilla on oma vahva roolinsa asiakkaan arvon luomisessa, ja hallituksen täytyy täyttää oma strateginen roolinsa, jotta yritys pärjää muuttuvassa markkinassa.” Rautakorpi kannustaa.
Julkaisemme Asiakas hallituksen agendalle -sarjassa kolme osaa. Juttusarjan taustalla on maaliskuussa 2018 julkaistu tutkimus Asiakas Hallituksen ja Johdon agendalla. Lue edellinen kirjoituksemme asiakastaloudesta.
