Asiakas- ja alustatalouden aika vaatii yrityksissä ajattelun, rakenteiden ja toiminnan muutosta. Hallitukselta muutos vaatii sekä osaamista että työkaluja asiakastalouden ymmärtämiseen. Asiakasohjautuva yritys hyödyntää dataa ja faktoja, ottaa asiakkaan osaksi omaa ekosysteemiään ja mittaa asiakasarvon kehittymistä.
Mitä tarkoittaa asiakkaan ottaminen osaksi ekosysteemiä?
”Asiakas otetaan mukana palvelu- ja tuotekehitykseen, muutamme rakenteita palvelemaan asiakkaan arvoa, ja jokainen on sisäistänyt oman roolinsa asiakkaan arvon tuottamisessa” hallitusten ja johdon asiakastalouden tilaa tutkinut Rautakorpi luettelee esimerkkejä.
Pia Rautakorpi ja Jaana Rosendahl tutkivat marras-joulukuussa 2017 Hallituspartnereiden, Boardmanin ja Board Professionals Finlandin verkostossa asiakastalouden tilaa. Tutkimuksen avoimet vastaukset paljastivat huolestuttavan strategisen asiakasosaamisen vajeen suomalaisissa yrityksissä. Vain 17% vastanneista yrityksistä oli strategista asiakasosaamista hallituksissa ja johtoryhmissä.
Strateginen asiakasosaaminen
”Firan hallituksen puheenjohtaja Juhani Vanhala totesi hienosti, että ihminen ei voi sitoutua siihen, mitä hän ei ymmärrä. Tämä pätee organisaatiossa kaikkiin – myös hallitukseen. Hallituksessa tarvitaan strategista asiakasosaamista, mikäli yritys haluaa johtaa ja kehittää asiakasarvoa.” Rautakorpi summaa.
Tutkimuksen mukaan vain 45% hallituksista käsittelee aktiivisesti asiakkuuksien kehittämiseen liittyviä asioita. ”Asiakasohjautuvassa yrityksessä strategian ytimessä on asiakkaalle tuotettu arvo. Tämä vaatii sitoutumista ja strategista osaamista. Hallituksella täytyy olla käytössään mittarit, joille se voi seurata ja ennakoida asiakasarvon kehittymistä.” Rautakorpi sanoo.
”Hallitus tarvitsee myös oman väylänsä aktiiviseen asiakasdialogiin. Hallituksen asiakasaktivoinnin voi aloittaa vaikka tästä.” Rautakorpi rohkaisee.
Julkaisemme Asiakas hallituksen agendalle -sarjassa kolme osaa. Juttusarjan taustalla on maaliskuussa 2018 julkaistu tutkimus Asiakas Hallituksen ja Johdon agendalla. Lue ensimmäinen osa tutkimuksesta täältä ja toinen osa täältä
